Tozdan silkələnmək,
təmizlənmək gərək...
SƏVİYYƏSİZ XİDMƏT İNSANLARI ÇOX ƏSƏBLƏŞDİRİR
Bəli, Azərbaycanda
heç yerdə, vurğulayıram, heç yerdə yüksək
xidmət görmək mümkün deyil. Niyə? Yəni xidmət
sahələrində çalışanların hamısı
səviyyəsizdir? Belə demək insafsızlıq olar. Bizə
belə gəlir ki, bu ən çox görüb-götürməzlikdəndir.
İndi çoxları xarici ölkələrə gedir, hər
yerdə yüksək xidmət görürlər, amma
türklər demişkən, maləsəf, heç nə
götürmürlər. Azərbaycana qayıdırlar, yenə
"Köhnə hamam, köhnə tas". Bütün
dünya mədəniyyətə yüksəldi, hər
şey insana yüksək xidmət üzərində quruldu,
bizdə isə yenə təkrar edirəm, "Köhnə
hamam köhnə tas" ... Gözəl, nəhəng obyektlər,
ofislər tikib-qurmaqla iş bitmir, gərək insanlara yüksək
mədəni xidmət də göstərilsin.
Restorana, yeməkxanaya
girəndə müştərinin qarşısına
çıxıb, onu gülərüzlə
qarşılayıb, yer göstərsələr, nə olar,
dünya dağılar? Axı, müştəri sənin
"müəssisənə" qonaq gəlib, sənə
"çörək verməyə gəlib"! Bəs, aləmə
səs salmısınız ki, "ay biz belə qonaqpərvərik,
ay biz beləyik, biz eləyik"! Hanı bəs?
Görmürük, axı!
Bəziləri elə
bilir ki, qonaqpərvərlik qonağın masasının
üstünə çoxlu yemək düzməkdən ibarətdir.
Yaxud, bir qonağa bir qoyun kəsmək deməkdir. Xeyr, elə
deyil. Qonaqpərlik qonağı nəzakətlə
qarşılamaqdır, yeməyi lazımınca, səliqə
ilə təqdim etməkdir, çəngəli-bıçağı,
boşqabları dünya mədəniyyətinə uyğun
düzməkdir. Yemək üçün lazım olan
başqa əşyalar masanın üstündə
olmalıdır, qonaq gələndən gedənə kimi ona nəzakət
göstərilməlidir. Bütün bunları Azərbaycanda harada
görən olub?
Xarici ölkədə
işləyəndə demək olar, 5 il 4 ay bir restorana
getmişəm. Həmin restoranda mətbəx arxada yox,
müştərilərin gözü
qarşısındadır. Yüz, yüz əlli cür yemək,
saysız salatlar, meyvələr, içkilər vitrindədir.
Xaşxaşlı, gözəl ətirli çörəyi də
göz qarşısında bişirirlər, əti də
özləri istehsal edirlər. Hər müştərinin
qarşısında menyu olur, insanlar heç zaman qiymətdə
və keyfiyyətdə aldadılmırlar. Hər şey təmiz,
hər şey gözəl!
Sifarişləri verib,
oturursan, iki xidmətçi əlini əlinin üstünə
qoyub sənə xoş təbəssümlə xidmət
göstərirlər. Başının üstünü kəsdirib,
bütün istəklərinə əməl etməyə
çalışırlar. Onlara deyirsən ki, "daha gedə
bilərsiniz, narahat olmayın", cavab verirlər ki, "nə
danışırsınız, bizim çörəyimiz sizdən
çıxır". Adam istəyir azərbaycanlısayağı
cibində nə qədər pul var, versin onlara. Belə xidmət
necə də adama xoş təsir bağışlayır.
Kişilər çörəklərinin qədrini bilirlər.
Yoxsa bizimkilər kimi? Girirsən restorana, səni
qarşılayan olmur, sənə oturmaq üçün yer
göstərmirlər. Döyükə-döyükə bir
yer axtarırsan, tapıb əyləşən kimi kəsdirirlər
başının üstünü ki, bəs, "bura
zanitdir". Yaxud , restorana, yeməkxanaya daxil olub, özün
bir yer tapıb oturursan, xeyli gözləyirsən, xidmətçi
gəlmir. Oradakıların birindən uzaqdan-uzağa soruşursan
ki, "niyə bir adam gəlmir?" O da uzaqdan-uzağa cavab
verir ki, "ayaqyoluna gediblər, indi gələcəklər".
Adam onun cavabından xəcalət çəkir. Nəhayət,
xidmətçilərdən biri gəlir, menyusuz-filansız
soruşur: "Sizə nə lazımdır"? Az qala deyəsən,
ay ..... restorana niyə gələrlər?! Birtəhər
özünü saxlayıb, "yeməyə nə var"
deyə soruşursan. Xidmətçi də cavab verir ki, "hər
şey"! "Məsələn"? o da başlayır
saymağa: "Tikə, lülə, balıq, toyuq
kababı"! Qalırsan mat-məətəl. Azərbaycanın
yeməkləri elə bunlardan ibarətdir?
Nəbadə, bir
restorana, yeməkxanaya daxil olub, deyəsən ki, "vaxtım
azdır, hazır nəyiniz var"? O dəqiqə
üstünə qışqırarlar: "Noolub alə,
yanğındır"?!
Ümumiyyətlə,
restoran işçilərini eybəcər geyimlərdə
görəndə, onların əttökən ədalarına
fikir verəndə, yüksəkdən lotular (ifadəyə
görə bağışlayın) kimi
danışdıqlarını eşidəndə
iştahın küsür. Özünə söz verirsən
ki, bir də buralara gəlmiyəcəyəm, vəssalam"!
Hələ müştərilərə verilən boyat, natəmiz
yeməklərdən söhbət açmıram. Səhər
restoranı açan kimi salatları hazılayır,
pomidor-xiyarı doğrayırlar. Sonra da vaxtı keçib
qaralmış həmin tərəvəz məhsullarını
müştərilərə sırıyırlar! Yəni,
bizim xalq belə xidmətə layiqdir?
Paltarlar satılan
mağazalara girirsən, görürsən satıcılar
yığışıb söhbət edirlər, ucadan
gülürlər. Mane olmaq istəmirsən, onlar tərəfə
baxırsan, bəlkə başa düşələr ki, gəlmək,
xidmət etmək lazımdır. Uzaqdan
qışqırırlar "nə istəyirsən"? Gərək
sən də uzaqdan, qışqıra-qışqıra nə
istədiyini deyəsən! Alacağın paltarın qiymətini
soruşursan, satıcı yüksək tonla,
nümayişkaranə şəkildə dillənir:
"Üç yüz manat"! Baxırsan həmin paltar, 50
manata dəyər, ya dəyməz. Aşağı qiymətini
soruşursan, satıcı yenə yüksək tonla cavab verir:
"İki yüz əlli manatdan aşağı olmaz"! Mağazadan
çıxmaq istəyirsən, satıcı arxanca
qışrırır: "Yaxşı, gəlin, iki yüz
manata verərik". Qayıdıb bir az "bazarlıq"
edirsən, qiyməti salırlar 150 manata. Belə qiymət, belə
ticarət olar? Kimi bacarırlar, aldadırlar, kəf gəlirlər!
Ağzını da aça bilməsən, səni "ağ
yuyub qara sərərlər". Bəzi mağazalarda və
restoranlarda "qoçular" da saxlayırlar, o yan-bu yan edərsən,
hələ səni döyərlər də. Hamısının
da arxası yüksək vəzifəli bir şəxsə
bağlı olur. İndi gəl, haqqını tələb et,
görüm, necə tələb edirsən?!
Bəzən mağazada
bir paltarın qiymətini soruşursan, satıcı deyir ki,
"bahadır, sən onu ala bilməzsən". Bu nə deməkdir?
Satıcı nə bilir ki, müştərinin cibində nə
qədər pul var? Bəlkə müştərinin
geyimi-kecimi belə "göstərir"? Heç dəxli
var?
Mağazaların
şüşələrində yazırlar: "50-70 faizə
qədər endirim". "Qədər", sözü nəyi
ifadə edir? Konkret endirimi göstərmək olmazmı? Əlbəttə,
olar! Bilərəkdən elə yazırlar. Çünki, 70
faiz endirim olan malı 50 faiz endirimlə satırlar. Həm də
bizdə heç zaman endirim olmur. Malın qiymətini 100 manat
artırıb, sonra 50 manatlıq endirim edirlər. Bu da sizin
üçün endirim, hörmətli müştərilər!
Bəzi mağazalarda lap
görməmişlik edirlər. İtaliyada istehsal olunan
ayaqqabının qiymətini soruşursan, 1400 manat
"oxuyurlar". Bu təxminən 1750 dollar deməkdir. Həmin
ayaqqabını mən İstanbuldan 185 dollara aldım. Bakıdakı
mağazanın satıcısına isə dedim ki, "həmin
pul ilə İtaliyaya gedib, oradan eyni ayaqqabıdan iki cüt
ala bilərəm".
Eyni mal bir mağazada bir
qiymətə, başqa mağazada üç qat qiymətə
satılır. Deyirsən, "bu mal filan mağazada filan qiymətədir,
niyə belə baha satırsınız"? Nə desələr
yaxşıdır? "Get, gətir, ikiqat qiymətə mən
alıram"! Bu bədbəxt müştərini də
özü kimi alverçi hesab etməklə onu təhqir edir.
Bir də görürsən,
satıcı işləyən cavan oğlanlar dodaqlarında
siqaret, əlləri ciblərində Ərəbzəngi kimi kəsdirirlər
mağazanın qapısını! Əlbəttə, adam həmin
mağazaya girmək istəmir, üstəlik cavan oğlanlara
baxıb ibrət edir! Xalqın arvadı, qızı
oğlanları yarıb keçməlidirlər içəri?
Adam belələrini görəndə həm əsəbləşir,
həm də onların əvəzinə xəcalət çəkir!
Bəzən
satıcılar müştərilərə xidmət etmək
əvəzinə, deyingənliklə məşğul olurlar. Bu
günlərdə gənc bir qız ərzaq mağazasında
soyuducudan bir neçə su şüşəsi
götürdü. Sonra əvəzində
başqalarını götürmək istədi. O dəqiqə
satıcı hirsləndi: "Hərəniz soyuducunu bu qədər
açıq qoysanız, işimiz düzələr ki"! Dedim,
"a kişi, müştərinin xətrinə niyə dəyirsən?
Hansı suyu istəyir, qoy onu da alsın də! Təki sənin
alverin getsin". Satıcı ağzını açdı,
gözünü yumdu. Az qala, qızı da, məni də
döyəcəkdi. Pa atonnan! Belə satıcı ancaq Azərbaycanda
ola bilər! Hansı ki satıcı nəzakətlə
müştəriyə yaxınlaşıb istədiyi su
şüşəsini özü ona verə bilərdi, həm
də şüşənin tozunu silməklə. Ondan
soruşan gərək, tozlu şüşəni soyuducuya niyə
qoymusan? Çünki sənin qəlbin də, fikirlərin də,
mənəviyyatın da toz içindədir! "Dəli
Kür" filmində necə deyilir? "Bütün imperiya
toz içindədir"! Bu sözləri xidmət sahəsinə
də aid etmək olar! Tozdan silkələnmək, təmizlənmək,
nəhayət, dünya mədəniyyətinə qovuşmaq gərəkdir!
Təxminən iyirmi ilin
söhbətidir. Moskvada olarkən mağazadan
konfet aldım. Satıcı
qadın 5-10 qəpikdən
ibarət pulun qalığını qaytarmaq
istəyəndə, mən
"əliaçıqlıq" edib, götürmək istəmədim. O, qəpikləri
piştaxtanın üstünə
atıb, əsəbləşdi:
"Sizin qəpiyinizə
qalmamışam"! Amma bizimkilər
nə edirlər?!
Qəpikləri götürürlər, məmnun halda "sağ ol" da deyirlər. Bu ələbaxımlılıq
deyil, nədir? İndi böyük marketlərdə
də kassada əyləşən cavan
qızlar qəpik-quruş
qalığı qaytarmırlar.
Pulun qalığını istəsən,
qəpikləri üstünə
atıb, sənə
"qəpeyşik" deyəcəklər.
Hansı ki onların özləri də, müdirləri də, əsl "qəpeyşik"dirlər! Malları
dəyərindən qat-qat
baha satmaqları bir yana,
müştərilərə aldıqları ərzaqları
yığıb aparmağa,
paket belə vermək istəmirlər.
Hətta, bütün
dünyada görünməyən
hərəkətə yol
verirlər, paketi pulla satırlar! Bu qədər də
acgözlük olar?
Ümumiyyətlə, ticarət sahəsində
bu paket məsələsi birdəfəlik
həll olunmalıdır.
Vallah, mağaza müdirlərinin əvəzinə
alıcılar utanırlar...
Xarici ölkələrdə
bərbərxanaya girən kimi, sənin paltonu,
plaşını, yaxud pencəyini götürüb,
asırlar. İçmək üçün su, şirə təklif
edirlər. Yüksək xidmətdən sonra (4-5 ədəd təzə
dəsmaldan istifadə edilir) boyun-boğazını masaj edirlər,
bərbərxanaya qoyulmuş masaj stulundan istifadə edirsən,
axırda da təbəssümlə yola salırlar. Bizdə isə
alayarımçıq yuyulmuş cırıq dəsmalları
qurutmaq üçün küçəyə sərirlər.
Gəlib-gedən maşınların tozu həmin dəsmallara
hopur. Tozlu, çirkli dəsmalları da salırlar
müştərilərin boynuna. Xidmət zamanı da bərbərlərin
məntiqsiz, mənasız söhbətlərindən bezirsən!
Görünür, xidmət
sahəsinə işə götürülən adamlar
xüsusi seçilməlidir. Onlar yüksək xidmət mədəniyyəti
nümayiş etdirməyə borcludurlar. Ona görə ki, hər
şeydən əvvəl, bu sahədə işlədikləri
üçün maaş alırlar. Bir də müştərini
məmnun etməyin özü də bir rahatlıqdır.
Yenə xarici ölkələrdən
misal gətirməyə məcburam. Bir yerə getmək
üçün küçədə ondan-bundan yolun istiqamətini
soruşmağa ehtiyac qalmır. Hər yerdə xüsusi
işarələr yolu aydın göstərir. Böyük
otellərdə qapını hansı tərəfə
açmaq, hansı tərəfə getmək lazım
olduğunu işarələr "söyləyir". Bizdə
isə böyük bir idarəyə daxil oldunsa,
axtardığını tapmaq müşkülə
çevrilir. Bilmirsən hansı mərtəbəyə
qalxasan, hansı tərəfə gedəsən. Adamlar da bildilər-bilmədilər,
hərəsi bir yol göstərir...
Azərbaycanın turizm
obyektlərinə sərf edilən pullarla hər hansı
xarici ölkədə gözəl dincəlmək olar. Bizim
turizm obyektlərində yüksək xidmət barədə
söhbət gedə bilməz. Otellərdə xidmətdən
razı qalsanız da, otel restoranlarında mütləq cibinizə
"girəcəklər"...
Xidmət sahələrində
çatışmazlıqlar, nöqsanlar haqqında çox
yazmaq olar. İnsanları isə bu
çatışmazlıqların, nöqsanların nə vaxt
ortadan götürüləcəyi maraqlandırır...
Xeyrəddin QOCA