Создание центров услуг — наглядный пример заботы государства о гражданах

Фуад АЛЕСКЕРОВ, завотделом по работе с правоохранительными органами администрации президента Азербайджана: Заведующий отделом по работе с правоохранительными органами администрации президента Азербайджана Фуад АЛЕСКЕРОВ дал интервью агентству АПА в связи с указом главы государства о создании «Государственного агентства по услугам гражданам и социальным инновациям при президенте Азербайджана».

— 13 июля президент Азербайджана подписал указ о создании «Государственного агентства по услугам гражданам и социальным инновациям при президенте Азербайджана». Какова цель указа?

— Подписанный указ является следующим этапом реформ, проводимых президентом Азербайджана Ильxaмом Aлиeвым. 11 июля президент подчеркнул на заседании Кабинета министров, посвященном итогам социально-экономического развития в первой половине 2012 года и предстоящим задачам, что переход на электронную систему неизбежен. Он также отметил, что переход на электронную систему позволит реализовать институциональные реформы, повысить прозрачность, достичь больших успехов в борьбе с коррупцией. Указ охватывает именно эти моменты. Как известно, в последнее время были проведены работы по интеграции информационно-коммуникационных систем в деятельность государственных структур. Для этого была создана соответствующая правовая база. Во многих государственных органах было обеспечено предоставление электронных услуг гражданам. Проведение реформ, предусмотренных в этом указе, еще больше сблизит граждан с государственными структурами и позволит воспользоваться этими услугами в более доступной и прозрачной форме.

— Вы отметили, что реализация этой концепции позволит добиться того, чтобы услуги государственных органов были более доступными для граждан. В какой форме будут реализованы эти услуги?

— Эта концепция предусматривает применение современных технологий, оказание более качественных услуг со стороны государственных органов. С этой точки зрения было решено, чтобы центры, которые будут оказывать услуги гражданам, были названы «услугой ASAN», что с английского переводится как Сеть услуг и оценивания Азербайджана (Azerbaijan Service and Assessment Network). ASAN предполагает формирование новых подходов для того, чтобы граждане остались довольны деятельностью госслужащих. Одной из интересных сторон этой идеи является то, что эти услуги будут представлены по принципу «единого окна». Это позволит уменьшить индивидуальные расходы граждан, предотвратить трату времени, обеспечить прозрачность процесса и удобство для граждан. Основными принципами этой концепции являются оперативность, прозрачность, ответственность. Так, гражданин, войдя в центр, сможет узнать, в какой отдел он должен обратиться за документом и какие документы он должен представить. Установленные в центрах электронные указатели упростят получение информации гражданами. На следующем этапе гражданин сможет представить требуемые документы и получить нужный ему документ по завершении установленного законодательством срока. Другим интересным элементом является то, что эта услуга будет предоставляться каждый день всем гражданам, независимо от их места жительства. Центры будут предоставлять такие услуги, как интернет-кафе, банковские услуги, почтовые услуги и т.д., для эффективного проведения гражданами времени.

— Какие услуги будут оказываться в центрах?

— Услуги будут разных видов. Но, прежде всего, надо отметить обслуживание на месте, самообслуживание, обслуживание по вызову (сall center) и выездное обслуживание. Непосредственное обслуживание будет осуществляться при обращении граждан непосредственно в отделение. При самообслуживании граждане в расположенных в центрах специальных кабинетах, оснащенных компьютерами с постоянно подключенным Интернетом, могут воспользоваться всеми видами электронного обслуживания. Граждане могут также, не приходя в центр, по Интернету или телефону получить информацию обо всех видах услуг, требуемых документах, занимать очередь, высказывать свои предложения и замечания, жалобы в связи с деятельностью центра. Все центры обслуживания по стране будут оснащены единым телефонным номером. Call center также будет предоставлять гражданам информацию путем видеоприема. Выездным обслуживанием, дополнительно оплатив его в установленном порядке, граждане смогут пользоваться, не покидая своего рабочего места или места жительства. То есть, документы, подлежащие передаче гражданам или получению от них, будут доставляться и приниматься на месте работы или жительства.

— Какие результаты ожидается получить от деятельности указанных центров обслуживания?

— Создание этих центров, в первую очередь, один из показателей заботы государства о гражданах. Поскольку деятельность этих центров не ограничивает услуги, оказываемые другими госструктурами, и действует как альтернативный вид обслуживания. Здесь главная цель — обеспечение максимально выгодных условий для граждан. В этих центрах отношение к гражданам будет соответствовать этическим нормам, будет соблюдаться вежливое обращение. Так, сотрудниками центра станут профессионалы, прошедшие специальные курсы, развивающие этические способности, способности управлять потоком граждан, встречать, выслушивать, разъяснять. Деятельность центров увеличит прозрачность, обеспечит более широкое применение электронных услуг и будет служить устранению возможных случаев коррупции. Это также будет отвечать положительным ожиданиям общества.

— Что вы можете сказать об основных направлениях деятельности новосоздаваемого государственного агентства?

— Агентство предусматривает единое управление центров обслуживания ASAN, обеспечение и координацию деятельности сотрудников этих центров в рамках определенных требований и стандартов, взаимную интеграцию информационных баз государственных органов, ускорение процесса организации электронного обслуживания. Агентство будет также контролировать качество, прозрачность осуществляемых услуг, соблюдение этических норм и давать оценку уровню обслуживания.

— Существуют ли подобные центры обслуживания в других странах?

— Похожие центры обслуживания есть и в других странах, но их деятельность в концептуальном плане более ограничена. Так, в практике большинства стран такие центры ограничиваются услугами, касающимися только одной структуры. Концепция же деятельности ASAN более масштабная и объединяет услуги, оказываемые различными государственными структурами. Надо отметить, что это новая концепция и, естественно, в процессе осуществления она будет совершенствоваться. Согласно поручению президента Азербайджана Ильxaма Aлиeва, при осуществлении этой реформы будет изучена вся передовая практика и гражданам будут предложены упрощенные во всех аспектах услуги.

— Когда начнут действовать эти услуги?

— Согласно указу, подписанному президентом Азербайджана, в течение двух месяцев будут подготовлены проект примерных Правил этих видов обслуживания и представлены предложения по видам услуг, оказываемых государственными

Азербайджанские известия.-2012.- 17 июля.- С.- 1-2