Рецепт успехов в налоговой области: прозрачность отношений с субъектами предпринимательства

Определение «налоговая политика» в учебниках экономической теории раскрывается как нечто сложное и занаученное, как система регулируемых правом общественных отношений по определению и взиманию налогов и сборов. С помощью налоговой политики государство реализует функции по управлению финансовыми потоками, и чем прозрачнее действует эта система, тем она более гибкая и эффективная. Ведь налоги и другие виды сборов формируют доходы государственного бюджета. И чем больше денег будет собрано в казне, тем лучше государство сможет реализовать социальную и экономическую политику, которая, кстати, в числе других предусматривает и меры по стимулированию и содействию развитию предпринимательства. То есть получается замкнутый круг: государство заинтересовано в увеличении прибыли от налогов с тем, чтобы потратить часть этих денег на помощь в развитии самих предпринимателей. Вот почему в этом вопросе столь важна прозрачность как самой налоговой системы, так и деятельности субъектов предпринимательства. В поисках этой важной составляющей я и отправился в Департамент налогов города Баку. Признаться, совсем недавно я уже посещал расположенный возле станции метро Н.Нариманов Центр обслуживания налогоплательщиков и остался очень высокого мнения об уровне тамошнего сервиса. В рамках журналистского конкурса, объявленного Обществом международного сотрудничества Германии, мне пришлось пройти регистрацию в налоговой службе в качестве физического лица, чтобы в случае выигрыша денежного приза, я мог выплатить налог. Так называемый VЮEN я получил сравнительно быстро и совершенно без проблем. И еще тогда обратил внимание на полнейшую тишину и приятную рабочую обстановку в этом центре. Никто из работников не суетился, а из посетителей не повышал нервно голос, на лицах налоговиков — молодых парней и девушек играла улыбка, благодаря чему посетители чувствовали себя спокойно и уверенно. Порой тишину нарушал лишь электронный женский голос, называющий порядковые номера сидящих в зале ожидания людей — автоматика в действии. Поскольку для репортажа мне пришлось запрашивать официальное разрешение в Министерстве налогов, то моими гидами в центре стали начальник Управления услуг и учета налогоплательщиков Департамента налогов города Баку Агами Тахиров и два его заместителя — начальник отдела по обслуживаню налогоплательщиков М.Мамедли и начальник подразделения информирования налогоплательщиков и пропаганды налогов М.Амирасланов. После непродолжительного знакомства с гидами, мне предложили посетить операционный зал и на месте увидеть все оказываемые в Центре услуги. Технологии, укрепляющие доверие Прямо у входа размещается терминал, посредством которого можно произвести уплату налогов и воспользоваться другими электронными услугами. Такие высокотехнологичные устройства позволяют налогоплательщикам экономить время и на месте осуществлять необходимые выплаты. Принцип простой: проверил есть ли долги по налогам, оплатил их, получил соответствующий чек и избавил себя от надобности идти в банк. А.Тахиров говорит, что аналогичные устройства уже стоят в центрах обслуживания налогоплательщиков в Бинагадинском и Насиминском районах, и пока проект размещения терминалов носит больше пилотный характер, чтоб проверить интерес к ним налогоплательщиков. Впрочем, для того, чтоб уплатить налоги, как говорится, на расстоянии, не обязательно идти в банк или пользоваться услугами банкомата. Сделать это можно с любого компьютера, имеющего выход в Интернет: из дома, с работы и даже из операционного зала самого Центра, где они установлены на длинном стенном стеллаже. А для особо консервативно настроенных граждан имеются свои приспособления в виде подвесной доски с образцами заявлений и деклараций. Под каждым образцом бумажный столбик с аналогичным документом. У меня невольно возник вопрос, который, уверен, задали бы и вы на моем месте: зачем заполнять бумаги «вживую», если тоже можно сделать на компьютере? Мои спутники объясняют, что всегда найдется человек, предпочитающий работать по старинке, желающий заполнить бумажные документы и на месте представить их операторам. Проходим дальше и видим возле зала ожидания Центра большие подвесные телемониторы, на которых прокручиваются социальные ролики по теме «уплати налоги». В углу вижу телефон, что тоже, вроде, не вписывается в общую картину. Кто должен по нему звонить, если на столах у работников Центра имеются свои телефонные аппараты? «Телефоны для посетителей, — объяснил А.Тахиров. — Они позволяют соединиться с оператором известной информационной налоговой службы «195» (расположенной в Насиминском районе Баку). Такая связь нужна для того, чтобы при необходимости посетитель мог довести до налоговых служб информацию о своем недовольстве действиями того или иного сотрудника. Его разговор сохранится в записи, и на основании приведенных фактов будет начато расследование относительно действий нерадивого работника». Разговор подхватывает Магомед Мамедли. «Служба «195» создана в 2003 году и является первой в СНГ. После нас эту практику заимствовала Россия, а недавно такие же службы открылись в Молдове, Таджикистане, Казахстане. Коллеги из этих стран использовали азербайджанское программное обеспечение и переняли наш опыт работы. Если же говорить о заимствованной практике, то при создании Центров обслуживания налогоплательщиков мы ориентировались на опыт Голландии, Бельгии, Турции. Но при этом, мы создали нечто комбинированное, с учетом местной специфики, и, уверяю вас, это еще не конец. Реформы продолжаются, и центры будут постоянно совершенствоваться», — пообещал он. По словам начальника Управления, в центре четко действуют определенные правила. Одно из них гласит: не только непосредственное, но и какое бы ни было по рангу начальство не может обратиться к сотруднику, когда тот обслуживает посетителя. Руководство может наблюдать со стороны за работой оператора, но не имеет права вмешиваться в разговор, давать какие-то инструкции, отвлекать. А сотрудникам запрещается по время обслуживания посетителя даже отвечать на вызов мобильного телефона. То есть все нацелено на защиту интересов посетителей. Психологический аспект службы Есть в центре и специально оборудованная комната, в которой проходит прием граждан. Кстати, о возможности попасть на прием... У входа в здание размещено электронное табло с графиком часов приема руководящих сотрудников ведомства. Записаться на прием можно здесь же, посредством электронной системы или в удаленном режиме. Она фиксирует и сортирует все запросы. Что касается помещения, где проходят эти приемы, то оно тоже обустроено по последнему слову техники. Компьютер позволяет на месте подключиться к Интернету или внутренней информационной базе и получить всю интересующую посетителя или самих налоговиков информацию. А.Тахиров сообщил, что в налоговой службе хранится абсолютно вся информация о хозяйствующем субъекте с того момента как он стал налогоплательщиком. «Информация архивируется, и во время встречи наши специалисты могут просмотреть данные и сделать соответствующие выводы о виде деятельности предпринимателя, — сказал начальник Управления. — Видите эту камеру? Естественно она установлена открыто, и о ней посетители знают, поскольку цель записи как раз в том и заключается, чтобы предоставить гражданам возможность в случае надобности обжаловать действия представителей налоговой службы и представить запись в качестве доказательства нарушения своих прав. По записи руководство также может определить, насколько сотрудник профессионален в решении тех или иных вопросов, возникших в ходе встречи с налогоплательщиками. Это одна из форм действующей в нашем ведомстве многоуровневой системы защиты прав граждан». В службе действует система оценки сотрудников по балльной системе. Любые их встречи с посетителями в общем зале тоже фиксируются на камеры, и эту запись, как в он-лайн режиме, так и позже, начальство тоже изредка просматривает, чтобы понять в какой области сотрудника следует подтянуть. От того, насколько вежливо и правильно, с точки зрения разработанных процедур, сотрудник обходится с налогоплательщиком, зависит его будущее повышение по службе. На каждом столе установлена специальные кнопочки со смайликами, и в завершение визита оператор налоговой службы обязательно попросит вас оценить уровень оказанных им услуг. Оценка производится по пятибалльной системе, и эти баллы обязательно принимаются во внимание при анализе компетентности налоговика. «Любой входит в нашу службу в качестве гражданина, а уходя, становится налогоплательщиком» — говорит А.Тахиров. — Вот почему высокое качество обслуживания всегда в центре внимания руководства налоговой службы». Мысль подхватывает М.Амирасланов и добавляет, что в Центре разработана и четкая фраза приветствия посетителей. «Здравствуйте, проходите пожалуйста, присаживайтесь», — так следует встречать людей — говорит он. — Сотрудников службы обучают правилам обслуживания по специальной программе. Даже правильный, вроде бы, ответ может ввести человека в заблуждение, и потому по отношению к самим сотрудникам применяется жесткий регламент. Обязательно следует давать ссылки на отдельные статьи Налогового Кодекса и максимально емко информировать налогоплательщиков, чтоб не было случайных или фривольных трактовок по срокам или формам выплат. Клиенты могут находиться в разном расположении духа. Кто-то придет уставший, кто-то постоянно задает вопросы, интересуется даже мелочами, кто-то едва сдерживается и срывается, иной многое знает и не нуждается в советах, и если ответ его не устроит, то может вступить в диспут и завязать спор. Вот почему еще одним ценным качеством для сотрудников является устойчивость к стрессам. С ними систематически проводятся занятия по психологической подготовке». Цель — прозрачность всей системы В центре я провел пару часов, было около 12 часов дня, а приятный электронный женский голос назвал порядковый номер 81-го посетителя. Не удивительно, поскольку налоговики говорят, что в целом, помимо Наримановского отделения, то есть вместе с Насиминским, Гарадагским, Бинагадинским, Сабунчинским районными центрами обслуживания, ежедневно налоговые органы страны посещают порядка 700 налогоплательщиков, и почти половина их обслуживается именно в Наримановском Центре. А буквально через несколько дней, с 1-го и по 20-е июля, начнется представление налогоплательщиками деклараций за второй квартал текущего года, и людей здесь будет значительно больше. Чем дальше, тем график работы станет плотнее, поскольку наш человек очень уж любит все делать в самый последний момент. Подведя итоги, хотелось бы заметить, что стремительное развитие налоговой системы Азербайджана вытекает из стремительности развития в целом экономики нашей страны. Для того, чтобы обеспечить интеграцию экономики в мировую систему, азербайджанская налоговая система должна быть гибкой. Но не только. Без должной прозрачности в работе всей системы, без уважения и доверия к налогоплательщикам, налоговикам вряд ли удалось бы достичь таких впечатляющих успехов. И гордиться им, а также всем нам, как видим, есть чем. P.S. Статья написана в рамках журналистского конкурса «Налоговая система Азербайджана на новом этапе экономического развития» на тему «Прозрачность налоговой системы и деятельности субъектов предпринимательства», объявленного Советом по прессе и Министерством налогов Азербайджана.

Рауф НАСИРОВ

Бакинский рабочий.-2016.- 13 июля.- С.3.