Телефонная справочная служба Министерства налогов

впервые на постсоветском пространстве в сфере налогового обслуживания получила сертификат соответствия европейским стандартам

Вчера в Министерстве налогов прошел брифинг, посвященный вручению телефонной справочной службе "195" сертификата по стандарту ЕС. Как отметил в рамках брифинга начальник Управления обслуживания налогоплательщиков Министерства налогов Эльчин Мамедов, еще в сентябре этого года Институт международной сертификации и справочных центров сертификационной организации Austrian Standards Plus, который определяет единый европейский стандарт систем управления справочных центров, провел аудит телефонной справочной службы Министерства налогов "195" на предмет соответствия стандарту "EN-15838". Аудит был проведен по шести направлениям: политика и стратегия управления; агенты телефонной информационной службы; инфраструктура; процессы (соблюдение процедурных правил), довольство клиентов; ответственность, качество и другие показатели, отражающие результат деятельности (всего оценка была проведена по 59 критериям). По итогам проведения аудита был составлен отчет и представлен Austrian Standards Plus, которая 15 октября 2011 года вручила телефонной справочной службе Министерства налогов сертификат (под номером "Nr.S 2011 043") о соответствии стандарту "EN-15838". Как известно, Austrian Standards Plus, которой Европейская комиссия по стандартизации с 2008 года поручила подготовку общеевропейских стандартов в этой области, координирует деятельность 200 комитетов и свыше 5600 экспертов, представляющих различные области мировой экономики, науки и техники. Вручение справочной службе сертификата соответствия стандарту "EN-15838" говорит о том, что есть все необходимые условия для качественного обслуживания каждого обращающегося в службу.

Важно отметить, что данный стандарт начали применять в Европе с 2009 года и ныне он действует в 30 странах. Данный сертификат получили такие именитые компании, как A1 Telecom Austria (Австрия), Competence Call Center (действует в Германии, Австрии, Румынии, Швейцарии, Словакии и Турции), Contactcenter (Украина), N-Allo France SAS (Франция). Данный сертификат на постсоветском пространстве вручен лишь негосударственным компаниям в Украине и РФ. Однако в сфере налогового обслуживания данный сертификат впервые на постсоветском пространстве предоставлен телефонной справочной службе Министерства налогов Азербайджана. "Получение сертификата - свидетельство качества и соответствия европейским стандартам обслуживания справочной службы "195", - добавил начальник управления.

В ходе брифинга представители прессы ознакомились с работой телефонной справочной службы "195", которая занимается круглосуточным обслуживанием обращающихся. Было отмечено, что служба действует с декабря 2003 года, когда она охватывала Баку. В то же время, с мая 2006 года, она охватила все регионы страны. Стало известно, за 9 месяцев этого года служба обслужила 353587 обращений. Как показывает статистика, в этом году служба за час обслуживает 250 обращений, а в сутки - 1500 обращений. Как известно, уже с января 2010 года телефонной службой начата передача на городские телефоны налогоплательщиков звуковых оповещений, а с января 2011 года - коротких sms-сообщений на мобильные номера налогоплательщиков. За минувший период налогоплательщикам было передано 123112 звуковых оповещений и 128275 sms-сообщений. Причем все эти услуги предоставляются бесплатно. На данный момент ведется работа по созданию универсальной телефонной справочной службы, которая будет охватывать и другие государственные органы. Как отметил Мамедов, до конца этого года ожидается разрешение технических вопросов, в том числе подключение к службе Государственного фонда социальной защиты и Министерства финансов.

Дж.ХАЛИЛОВ

Эхо. – 2011. – 25 октября. –С. 8.