Turistin korlanan istirahətinə görə kim məsuliyyət daşıyır?

Xaricə gedərkən təyyarənin gecikməsi, əlavə pul xərcləmələri, otellərin xidmət keyfiyyətinin aşağı olması, itən yük kimi risklər hamının başına gələ bilər

Yay turizmin qızğın çağıdır. Ölkədən gedənlər və gələnlərin sayı bu mövsümdə daha da çoxalır. Mövsümün insanlara bəxş etdiyi istirahətlə yanaşı, uçuş turlarının problemləri də az olmur. Bunu nəzərə alan Rusiyanın bir neçə nəhəng turoperatoru ölkənin Konstitusiya Məhkəməsinə müraciət edərək «RF-da turist fəaliyyətinin əsasları haqqında» qanuna yenidən baxılmasını xahiş ediblər. Onların müraciətinin əsasında daha çox turoperatorların və turizm agentliklərinin müştərilər qarşısındakı məsuliyyətinin müəyyənləşdirilməsi durur. Belə ki, xidmət zamanı bəzən turoperatorlarla turizm agentliklərinin vəzifələri arasında anlaşılmazlıq yaranır və müştərinin ittihamı hər ikisinin ünvanına səslənir. Əsas məsələ - müştərinin korlanan istirahətində turizm agentliyi, yoxsa turoperatorların təqsirkar olmasını ortaya çıxarmaqdır. Rusiyalı ekspertlərin də fikirləri budur ki, turistlərin başlarına gələn xoşagəlməyən hadisələrə - təyyarənin gecikməsi, aeroportda gecələmələri, ciblərindən əlavə pul xərcləmələri, otellərin xidmət və yemək keyfiyyətinin aşağı olması, itən yük, qaçırılan transfer və s. görə əvvəlcədən ödədikləri pullar geri qaytarılmalıdır. Yəni müştəri verdiyi pulun müqabilində keyfiyyətli xidmət istəyir. Xidməti yüksək səviyyədə təşkil edə bilməyənlər isə zərərini özləri ödəməlidir. Bundan əlavə, bu ildən başlayaraq qonşu ölkədə turoperatorların Psixoloji Xidmət Assosiasiyası istirahət zamanı çətinliyə düşən turistlərin sakitləşməsinə yardım edəcək.

Əslində, maraqlı təklifdir. Çünki elə bizim özümüzdə də sığortalanmadığımız bu cür hadisələr tez-tez baş verir. Amma “Müştəri həmişə haqlıdır” deyiminin əksinə olaraq zərəri ödəyən elə yenə də müştərinin özü olur.

Əlbəttə, bəzi turizm şirkətləri ilə əlaqə saxlayarkən onlar bütün xidmətlərin “qaydalara uyğun” olduğunu söylədilər. Yəni ki, onlara müraciət edən müştərilər istənilən ölkəyə problem yaşamadan gedib qayıdırlar. Amma öz başımıza gələnlər, tanışlarımızdan eşitdiklərimizisə başqa mətləblərdən xəbər verir.

Müştəriyə təqdim edilən şərtlər yerinə yetirilmirsə...

“Turizm.az” Səyahət Şirkətinin xarici turizm şöbəsinin rəhbəri Ürfanə Mirzəxanlı bizimlə söhbətində qeyd etdi ki, şirkətə müraciət edən bütün müştərilər əvvəlcədən şərtlərlə tanış edilir. “Əgər hər şey əvvəlcədən turistə deyilir, vauçerdə qeyd olunur və turist də onu təsdiqləyirsə, qarşılıqlı razılaşma əldə olunur. Biz vauçeri turistə verəndə başa salırıq ki, hansı şərtlərlə gedirsiniz. Yox əgər turistin başına gələn hər hansı bir xoşagəlməz hadisə tərəf-müqabilin səhvidirsə, dəyən ziyanı onlardan tələb edirik. Tutaq ki, vauçerdə müştərinin qalacağı otağı “standart” qeyd olunub, ancaq onu “ekonom” otağa və yaxud “de-luks” yazılıb, amma onu “standart” otağa göndərirlərsə, biz anında partnyorla əlaqə saxlayıb bunu onlardan tələb edirik”.

Şirkət təmsilçisi transferlə yaranan problemlərlə bağlı şirkətə şikayətlərin daxil olduğunu istisna etmədi: «Biz partnyordan həmin pulu tələb edirik. Onlar müştəriyə qaytarırlar. Ancaq partnyor qaytarmadığı halda biz özümüz qaytarırıq. Amma ümumilikdə bu tip problemlər çox olmur”.

Daha çox tranzit uçuşlarda rast gəlinən baqajın itməsi hallarına münasibət bildirən şirkət təmsilçisi bu cür hadisələrin baş verdiyini də inkar etmədi: «Bu cür olaylar daha çox tranzit uçuşlarda baş verir. Amma bu, daha çox aviaşirkətin məsuliyyətidir. Belə ki, aviaşirkətə ərizə ilə müraciət olunur. Əgər baqaj tamamilə itsə, sığorta şirkəti müəyyən məbləğləri onlardan sığortalayır. İlkin olaraq müştəri öz imzası ilə aviaşirkətə müraciət edir. Onlar da geri qaytarırlar. Təxminən 2-3 gün ərzində çamadan tapılıb geri qaytarılır. Ancaq indiyədək ümumiyyətlə, çamadanın itib tapılmaması hadisəsi qeydə alınmayıb. Baqajın itməsi müştərilərin sığortalanması sənədində qeyd olunur”.

Şirkət təmsilçisi müştərilərin ən çox şikayətləndiyi problemi qiymətlərlə əlaqələndirib: «Bizim ölkə bazarında çox sayda xırda şirkət yaranıb. Bu şirkətlərin dempinq (qiymətin süni şəkildə aşağı salınması) siyasəti bir az problem yaradır. Məsələn, əgər partnyorun verdiyi qiymət 500-dürsə oradan öz gəlirini demək olar ki, tamamilə götürmür, ya da çox cüzi saxlamaqla həyata keçirir. Müştəri isə ortada vaxt itirir. Hərə ona bir qiymət oxuyur. Seçim etmək ona çətin olur». Şirkət təmsilçisi ölkədə müştərilərin bu istiqamətdə hüquqlarını qoruyacaq hər hansı bir qurumun fəaliyyət göstərmədiyini də bildirib: «Bu cür işlər bizdə çox zəif qurulub. Ona görə də problem yarananda biz arada qalırıq. Xüsusən belə problemlər “Pegasus”la AZAL-ın qarışıq uçuşlarında yaranır. Zəng vurursan, cavab verən olmur, bu onun, o bunun üstünə atır, nəticədə turizm şirkəti problemlə qarşılaşır. Əslində burada turizm şirkətinin heç bir günahı yoxdur. Bu, aviaşirkətlərin məsuliyyətsiz işləməsi ilə bağlıdır. Müştəri belə olanda uçuş biletini hansı aviaşirkətdən alıbsa, oradan da tələb etməlidir. Müştərinin məhkəməyə qədər gedib çıxmaq hüququ var. Əgər müştəriyə təqdim edilən şərtlər yerinə yetirilmirsə, o öz hüquqlarını müdafiə edə bilər».

“Əgər müştəri sırf şirkətin ucbatından ziyan çəkirsə, şirkət dəyən ziyanı qarşılamalıdır” deyən “İntour” Turizm şirkətinin meneceri Elmira Həsənova “Kaspi”yə açıqlamasında oxşar problemlərin mövcudluğunu söyləsə də, onların həllinə çalışdıqlarını dedi: “Biz turpaketi təqdim etməmişdən qabaq otellə danışır, bron edirik ki, heç bir problem olmasın. Əgər hər hansı bir problem yanaşarsa, müştəri otelin menecerinə yaxınlaşıb problemi söyləməlidir». Baqajın itməsinə gəlincə, şirkət təmsilçisi bu cür hadisələrin baş verməsini aviaşirkətlərin səhlənkarlığı kimi dəyərləndirib: «Əgər müştərinin sığortası varsa, şirkət ona dəyən ziyanı ödəyir».

Əgər agentlik heç bir tədbir görməsə...

Azərbaycan Turizm Assosiasiyası sədrinin müşaviri Müzəffər Ağakərimov “Kaspi”yə açıqlamasında “Əgər hər hansı fiziki və ya hüquqi şəxs səfərləri zamanı turizm şirkətləri və ya otellərdən narazı qalırsa, onların göstərdiyi xidmət müştərinin gözlədiyi səviyyədə, verdiyi pula uyğun olmursa, sanitar-gigiyenik normalar pozulursa, insanlarla kobud danışılırsa, etik davranışlara riayət edilmirsə və s. məsələlərə həm Mədəniyyət və Turizm Nazirliyi, həm də Turizm Assosiasiyası tərəfindən mütləq reaksiya verilir”- deyə bildirib.

ATA müşavirinin sözlərinə görə, uçuş turları zamanı xoşagəlməyən vəziyyət yarananda turizm şirkətlərinin sahiblərini və ya menecerlərini çağırıb söhbət edir, yaranan problemi aydınlaşdırırlar. Belə ki, əgər səhvlər daha kobuddursa, həmin turizm şirkəti hətta lisenziyadan da məhrum edilə bilər: “ Nazirlik turizm şirkətlərinə lisenziya verərkən bütün bu tövsiyələr göstərilir. Yəni əsas məqsəd turistlərə yüksək səviyyədə xidmət göstərməkdir. Bəzən turistlər qiymətin yüksək olmasını, ödədiyi pula uyğun xidmətin olmaması ilə əlaqələndirirlər. Bu, təbii fikirdir. Çünki hər bir şəxs ödədiyi pulun müqabilində layiqli xidmət almaq istəyir. Həm otaqların sanitar vəziyyəti, həm göstərilən xidmət, həm ərzağın keyfiyyəti və s. amillər turistdə verdiyi pulun müqabilində gördüyü xidmətin necəliyi haqqında təəssürat yaradır. Xoşagəlməyən vəziyyət olanda müştərinin təbii olaraq həmin turizm təşkilatına və ya otelə qarşı iddiası ortaya çıxır”. M.Ağakərimovun sözlərinə görə, Turizm Assosiasiyası bütün turizm şirkətlərinə ölkədən gedən turistlərə diqqətlə yanaşmaları ilə bağlı müraciətlər edir. Belə ki, sığorta məsələsi ön planda olmalıdır. “Hər bir turizm şirkətinin borcudur ki, müştərilərə tam anlaşıqlı məlumat versin. Çox təəssüf ki, turizm agentliklərinin hamısında kifayət qədər peşəkar işçi yoxdur. Get-gedə turizm tədris müəssisələrinin sayı artır. Ancaq yenə də kadr məsələlərində keyfiyyət bizim istədiyimiz səviyyədə deyil. Ona görə də turizm agentlikləri və turizm operatorları peşəkar olmalıdırlar ki, bu cür problemlər çıxanda onları yoluna qoya bilsinlər». Müşavir qeyd edib ki, müştəri səfərdə problemlə qarşılaşacağı təqdirdə qayıdandan sonra turizm agentliyinə müraciət etməlidir. “Əgər agentlik heç bir tədbir görməsə, bununla bağlı nazirliyə müraciət etməlidir. Çünki turizm agentliyi özəl olsa da, lisenziyanı dövlətdən alır. Biz həmin agentlikləri müxtəlif üsullarla düz yola gətirə bilərik”.

Müştərinin istirahətinin korlanmasında turizm agentliyi, yoxsa turoperatorların cavabdehlik daşımasına gəlincə, M.Ağakərimov bildirib ki, müştəri turpaketi hansı agentlikdən götürübsə, həmin qurum da məsuliyyət daşıyır. Belə ki, turizm agentliyi öz müqavilə münasibətlərini turoperatorla özü ayırd etməli, ancaq müştərini razı salmalıdır: “Ümumiyyətlə, turpaket əldə edəndə turist və turizm şirkətləri arasında müqavilə imzalanmalıdır. Müqavilə münasibəti bu iki tərəfin iddialarını tənzimləyir. Əgər sabah bir tərəfin iddiası olarsa, həmin müqavilə ortalığa çıxır və siz onun əsasında öz iddianızı həyata keçirə bilərsiniz”. ATA nümayəndəsi yaxınlarda turizm şirkətlərində aparılan monitorinqlər zamanı həm sığorta məsələləri, həm də müqavilə münasibətləri ilə bağlı mənfi halların ortaya çıxdığını da bildirib: “Bəzən turizm şirkətlərinin qeyri-peşəkarlığı, naşılığı və ümumiyyətlə, bu işə ciddi yanaşmaması üzündən belə hadisələr baş verir”.

Qonşu Rusiyada müştərilərin hüquqlarını müdafiə etmək məqsədilə yaradılan Psixoloji Xidmət Assosiasiyasının fəaliyyətinə toxunan M.Ağakərimov qeyd edib ki, hələlik bizdə belə bir assosiasiyanın yaranma ehtimalı yoxdur: «Rusiyada belə bir təşkilatın yaranmasının müxtəlif səbəbləri var. Misirdəki hadisələr, Türkiyədə Rusiya turistlərinin zəhərlənmə prosesi, müxtəlif oğurluq hadisələri və Rusiya turistlərinin başına gələn digər olaylar belə bir qurumun yaranmasını zəruri edib. Hər hansı bir qurum yaranırsa, demək bunun səbəbi var. Rusiyada da bu qurumun yaranmasına səbəb olub. Bizdə isə turizm şirkətlərinin agentlikləri daha çox turistlərlə iş aparmalı, onları maarifləndirməlidirlər».

Hələlik bizdə müştərilərin hüquqlarının qorunması baxımından Mədəniyyət və Turizm Nazirliyinin turizm sektorunda “Qaynar xətt” xidməti fəaliyyət göstərir. Uğursuzluğa düçar olanlar Turizm Assosiasiyasına da müraciət edə bilərlər. Amma bunlar hələlik nə zərər çəkən müştərilərin depressiyadan çıxması, nə də dəyən ziyanın ödənilməsi anlamına gəlməməlidir. Əgər turizm sektorunda peşəkarlığın aşağı səviyyədə olması göz qabağındadırsa və başımıza gələn oxşar olaylara görə məsuliyyəti boynuna çəkən olmursa, bəlkə elə müştərinin özünün daha tədbirli olması, səfər öncəsi hansı şirkətlə iş görməsi üçün “yüz ölçüb, bir biçməsi” yaxşıdır?

Təranə Məhərrəmova

Kaspi.-2014.-11 iyun.-S.9.