“Mən həmişə abonentin tərəfindəyəm”

"Azəriqaz”ın baş direktoru Ruslan Əliyev: "Əməkdaşlara deyirəm ki, əgər mən abonentlərlə xoş ünsiyyət quraraq problemlərini həll edə bilirəmsə, deməli, siz də bacararsız”

"Facebook” üzərindən aktiv idi, vətəndaşların müraciətlərini özü cavablandırırdı. Bu yaxınlarda isə mətbuatda belə bir məlumat getdi: "Azəriqaz rəhbəri abonentlərə özü zəng edəcək”. Həmin xəbərin yayılmasından artıq 20 gündən çox vaxt keçir. Bu addım hansı effekt verdi? Bu və qurumda abonentlərin problemlərinə dəyişən yanaşma ilə bağlı "Azəriqaz” İstehsalat Birliyinin baş direktoru Ruslan Əliyevlə söhbətləşdik.

"Gördüm alınmır, "Facebook” üzərindən fəaliyyətə başladım”

- Bu ilin əvvəlində "Facebook” səhifəsi açdınız və abonentlərlə birbaşa ünsiyyətə keçdiniz. Qurumun səhifəsi var idi, sizin burda aktiv olmağınızın səbəbi nə oldu?

- "Facebook” səhifəmiz "Azəriqaz” loqosu altında idi. Vətəndaş o səhifə ilə müraciət etdikdə düşünürdü ki, onun müraciəti rəhbərliyə çatdırılırmı, yaxud doğru çatdırılırmı? Bu inamsızlığı hiss edirdim. Məsələn, bəzən hansısa ərazidə qəza halı baş verirdi, qaz dayanırdı, ancaq sosial şəbəkə səhifəsinə bununla bağlı şikayət, müraciət gəlmirdi. Yaxud səhifəyə müraciətlər belə olurdu: "Sözümüzü rəhbərliyə çatdırın”, "Məndə elə məlumatlar var ki, rəhbərliklə şəxsən görüşmək, bu məlumatları özüm vermək istəyirəm” və s. Gördüm ki, "Azəriqaz”ın səhifəsində bu cür müraciətlər artır və bundan sonra aktiv olaraq özüm "Facebook” üzərindən fəaliyyətə başladım.

"Yazırdılar ki, "Ruslan müəllim özüdür?”

- Bütün mesajları, rəyləri özünüz cavablandıraraq?

- Bəli. İlk vaxtlar insanlar bir az inanmırdılar, yazırdılar ki, "Ruslan müəllim özüdür?” Bu gün sosial şəbəkədə mənimlə təmasda olan insanların böyük hissəsi, hətta deyərdim ki, hamısı səhifəni özüm işlətdiyim haqqında məlumatlıdır.

- Sizə o qeyd etdikləri ciddi məlumatları ötürürlər?

- Nəinki abonentlər öz problemləri, eyni zamanda, yerli həmkarlarımızın iş fəaliyyəti, abonentlərə münasibəti haqqında məlumatlar verirlər. Bizim hər hansı istehsalat sahəsinə zərər törədəcək qeyri-qanuni işlər haqqında şəkillər, videolar və s. göndərirlər.

"Sosial şəbəkədən sonra işlərim çox rahatlaşıb”

- O məlumatları göndərən abonentlərin məxfiliyi tam olaraq qorunur?

- Həmişə bu məlumatların məxfiliyini saxlayıram. Bəzən bizim yerli idarələrdə çalışan nəzarətçi çilingər, şöbə rəisləri və s. kimi əməkdaşlar belə şikayətləri, müraciətləri olanda birbaşa özümə yazırlar. Tutaq ki, rəhbərliklərinin hansısa qanunsuz əməli olursa, bildirirlər, yaxud yerlərdə nəsə olanda soruşurlar ki, bizə belə bir tapşırıq gəldi, sizin məlumatınız varmı? Onlar mənə məktubla da yaza bilərlər. Məktubla olanda istər-istəməz mənə gəlib çatana kimi bir neçə şöbə bunu görür. Buna görə məktubla olanda insanlar artıq məlumatı ötürməkdən çəkinirlər. Birbaşa olanda isə daha güvənli olur. Sosial şəbəkədə aktivlikdən sonra işim çox rahatlaşıb. Artıq yerlərdən daha çox məlumatlıyam.

- "Facebook”a gəlməyinizdən təxminən yarım il sonra artıq abonentlərlə zəng vasitəsilə əlaqə quracağınızla bağlı xəbərləri aldıq. Əməkdaşlar deyil, özünüzün birbaşa abonentlərlə əlaqə saxlamaq istəyinizi zəruri edən nədir?

- Mənə gələn müraciətləri aidiyyəti şöbəyə yönəldirəm, əlaqə saxlayıb həll edirdilər. Ancaq bəzən vətəndaş eyni problemlə bağlı mənə iki, hətta üçüncü dəfə yazırdı. Bəzən vətəndaş "inboxa” yazırdı ki, Ruslan müəllim, mən problemlə bağlı sizə üçüncü dəfədir yazıram, niyə həll olmadı? Mən bu mesajları özüm üçün qınaq hesab etdim. Əgər abonent eyni problemlə bağlı mənə üçüncü dəfə yazırsa, o vətəndaşların inamlarını necə qazana bilərəm? Məndə sual yaranırdı ki, bunu aidiyyəti şöbəyə tapşırdıq, niyə həllini tapmadı? Yerli rəhbərlərin həmin işin icra edilməməsi ilə bağlı arayışlarında isə qeyd olunurdu ki, getdik, adamı evində tapa bilmədik, zəngi açmadı, yaxud cavab verdi, dedi ki, başqa şəhərdəyəm və s. Bu cəhətdən qarışıqlıq düşürdü. İşlərin icrasında aktivliyi, operativliyi artırmaq üçün mənə gələn müraciətlərin həlli ilə bağlı zəngləri özüm etməyə başladım. Bu zənglər daha çox konfrans zəng şəklində olur. Yəni şikayətçi abonentlə zəngə o işi görməyə məsul olan meneceri də qoşuram. Problemlə bağlı ikisini də birdən dinləyirəm. Həm də rəhbərlərin abonentlərə zəng etməsi, həllinə çalışması, insanlarda problemin həllinə dair güvəni daha da artırır.

"Anlamalıyıq ki, xidmət təşkilatıyıq”

- Həm də işçilərin məsuliyyətini artırır.

- Yerli rəhbər hər zaman bilir ki, istənilən vaxt onu mənə yazan abonentlə üz-üzə gətirə bilərəm. Bu daha çox effekt verir. Rəhbərin bu işə qoşulması bizim həmkarların maarifləndirilməsini sürətləndirir, onlara motivasiya verir.

- Üç dəfə müraciət edən vətəndaşların problemlərinin həll olunmamasının səbəbi nə idi?

- Bəzi menecerlərin bizim məqsədimizi tam anlamamaları deyərdim. Biz tam anlamalıyıq ki, xidmət təşkilatıyıq. Biz satıcıyıq, abonent alıcıdır. Alıcının xidmətimizlə bağlı narazılığı, qaranlıq sualı, yaxud elə müxtəlif növ sualları varsa, deməli, satıcı olaraq haqsızlığımız var. Ya abonentlə tam maarifləndirmə, məlumatlandırma işi aparmamışıq, ya da biz o şəffaflığı tam qura bilməmişik ki, alıcı bizdən narazıdır.

- Konfrans zənglər eyni şikayətlə bağlı 2-3 dəfə müraciət məqamlarına təsir göstərdimi?

- Konfrans zəngdən sonra təkrar müraciətlərin sayı minimuma düşdü. Bəzi təkrar müraciətlər var, onların da səbəbi fərqlidir. Qazlaşma ilə bağlı təkrar müraciətlər olur. Məsələn, vətəndaş yazır ki, kəndimiz nə vaxt qazlaşacaq? Biz ona izahat veririk ki, bu proqramdır, işlər qrafik əsasında həyata keçirilir. Bu il 100 kəndin qazlaşdırılacağını desək, yalan olar. Bizim qazlaşdırma prosesi il ərzində 20-30 yaşayış ərazisini əhatə edir və bu proses hissə-hissə gedir.

"Gün ərzində təxminən 10 abonentə zəng edirəm”

- Gün ərzində nə qədər abonentə zəng edirsiniz?

- Gün ərzində təxminən 10 abonentə zəng edirəm. Bu zəngləri evdə də edə bilərəm, işdə olanda da. Bu yaxınlarda gecə saat birə on dəqiqə işləmiş "inbox”uma yazdılar ki, səhər saat 11-dən bizdə qaz yoxdur. Bizdə təmir və s. ilə əlaqəli hansısa dayanma olsa da, bu proses gündüz beş-altıya kimi bitməlidir. Mən gecə birə işləmiş ona zəng etdim, ərazidə bu işə məsul şəxsləri zəngə qoşdum. Məlum oldu ki, tam fərqli məsələdir. Abonentin özündə olan bir problem imiş, tez də aradan qaldırıldı. Abonentlərlə konfrans zənglərimiz çox xoş keçir. Hətta "inbox”da sərt yazan abonentlərimiz də konfrans zəng zamanı o qədər mülayim danışırlar ki... Yerli rəhbərlərə deyirəm ki, bu şəxs belə biri deyil axı. Gör insanı özündən necə çıxartmısınız ki, "Azəriqaz” haqqında sərt sözlər yazır. Deməli, sizin yanaşmanız düzgün olmayıb”.

"Biz "Facebook”da, "Instagram”da varıq və sosial şəbəkədən istifadə edən şəxslər müraciətlərini, şikayətlərini bizdə çatdıra bilirlər. Düşündük ki, sosial şəbəkədən istifadə etməyən abonentlər üçün də nə isə edək. Bununla bağlı müxtəlif təkliflər gəldi. O təklifləri sıra ilə reallaşdıracağıq. İlkin olaraq müraciət qutularını aktivləşdirdik. Bizim hər bir qaz istismar sahəsində çöl hissədə o qutuları yerləşdirmişik. Vətəndaş qaz istismar sahəsinə daxil olmadan, şikayətini yazıb qutuya ata bilər. İstər-istəməz içəri girəndə təsir ola bilər. Tam o təsirləri götürmək üçün belə etdik. İndi biz onun təbliğatının üzərində işləyirik ki, vətəndaşda qutuların plombunun heç bir yerli qaz istismar sahəsində olmayacağına əminlik yaransın. O məktublar xüsusi poçt xidməti vasitəsilə yığılacaq və 7-10 gündən bir bizə çatdırılacaq. Məktubların ilk oxucusu özüm olacam.

Bəzi halda vətəndaş deyir ki, niyə sosial şəbəkəyə yazmalıyam, niyə müraciət qutusuna nəsə yazıb atmalıyam? Sözünü birbaşa aidiyyəti şəxsə demək istəyir. O şəraiti də açıq mikrofon günləri ilə yaratdıq. Açıq mikrofon günlərini həftədə 2 dəfə etməyə çalışacağıq. Ən ümdə məqsəd odur ki, problemi olan abonentlərimiz sözlərini deməyə yer axtarmasınlar. Problemi birinci biz dinləyək və özümüz həll edək. Bu layihələrlə bağlı abonentlərin tam məlumatlı və inamlı olması üçün təbliğat aparacağıq”.

"Əgər bu qədər şikayətçi varsa...”

- Problem əməkdaşların işə yanaşmasından, yerli rəhbərliklərdən qaynaqlanırsa, reaksiyanız necə olur?

- Ərazisindən şikayət gələn menecerlərə rəhbər kimi fikrim heç vaxt müsbət olmur. Onlara öz iradımı bildirirəm. Deyirəm ki, mən abonentlərlə xoş ünsiyyət quraraq problemlərini həll edə bilirəmsə, deməli, siz də bacararsız. Hansısa xidməti normal göstərməməklə dövlət qurumu haqqında mənfi fikirlər səsləndirilməsinə şərait yaratmış olursunuz. Əgər bu qədər şikayətçi varsa və onları ilkin mərhələdə həll edə bilmirsizsə, problem özünüzdədir. Onların özlərinə də sosial şəbəkədə aktiv olmaq tapşırığı verilib. Yerli rəhbərlər region üzrə müraciətləri özləri də qəbul edə bilər. Onlara deyirəm ki, mənə şikayətin az gəlməyini istəyirsinizsə, özünüz irəli durmalısınız. Yəni özünüz sosial şəbəkə üzərindən müraciət qəbul etməli, operativ cavablamalı, şikayət olan yerlərə gedib görüş keçirməlisiniz.

- İşi bu cür qurmaq daha çox vaxt, əmək tələb edir?

- Biz onsuz da bu işlə məşğuluq. O şikayətlər müxtəlif yollarla bizə gəlirdi və biz onların həllinə vaxt sərf edirdik. Vətəndaş birbaşa bizə müraciət etmirdi, amma bizdən yuxarı təşkilatlara problemini bildirirdi, yaxud bloggerlər, sosial şəbəkələr vasitəsilə problemlərini ictimailəşdirirdilər. Bizə belə çatırdı, həll edirdik. Problem yarandı və yayımlandı. Biz onu nə qədər yaxşı həll etsək də, artıq mənfi imicdir. Ancaq sonra iş prinsipimizi dəyişdik və elə imkan yaradırıq ki, bizimlə bağlı nə isə problemi olan adam elə birbaşa bizə müraciət etsin. Problemi özümüz tapmalı, özümüz həll etməliyik.

"Problemlərin 99 faizinin həlli yolu var”

- Aprel ayında "Azəriqaz”da "Müştəri Məmnuniyyətinin Yüksəldilməsi Layihəsi” çərçivəsində Birliyin strukturuna daxil olan qurumların Müştəri xidməti şöbəsində çalışan əməkdaşların ixtisasartırma kurslarına cəlb edilməsi ilə bağlı xəbər mətbuatda yayımlandı. Müştərilərlə ünsiyyət bu cəhətdən də işlərə ehtiyac olduğunu hiss etdirdi?

- Müştəri məmnuniyyətinin artırılması ilə bağlı təlimlər bizdə əvvəllər də olurdu, amma pandemiya başlayanda dayandırıldı. Son zamanlar təlim işinə daha çox fikir verməyə başlamışıq. Çünki mənə məxfi şəkildə şikayətlər gələndə, göndərilən səs yazılarını dinləyəndə, gördüm ki, bizdə yerli nəzarətçilərin, menecerlərin eləsi var ki, qoyduğumuz qaydaları vətəndaşlara çatdırmaq gücündə deyil. O qədər primitiv çatdırırlar ki, qaz təsərrüfatında on il işləyən bir adam o danışığı dinləsə, söhbətin nədən getdiyini bilməz. Biz işimizin keyfiyyətini artırırıq, amma yerli menecerlərin, nəzarətçi çilingərlərin maariflənməsi, bilik səviyyəsi, təlimatlandırılması - bunlar bir-birini tamamlamalıdır. Abonentlər böyük şeylər istəmirlər, onları dinləmək lazımdır. Qeyd etdikləri problemlərin 99 faizinin həlli var. Biz menecerlərlə də iş aparırıq. Bu təşkilatda çalışan hər kəs anlamalıdır ki, xidmət təşkilatıyıq və işimiz xidmət etməkdir. İlin sonuna qədər bu istiqamətdəki problemləri həll etmək qarşıdakı hədəflərimizdəndir. "Vaxt yoxdur”, "Həftə sonudur” və s. kimi bəhanələrlə abonentlərin problemlərinin həllini yubatmaq olmaz. Özümü abonentin yerinə qoyuram. Əgər ödəniş etmişəmsə, sayğacdırsa, kartıma pul yükləmişəmsə, niyə 24 saat qazım olmamalıdır?

- Hələ baş direktor vəzifəsinə təyinat alandan bir neçə gün sonra mətbuatda belə bir fikriniz yayımlandı: "Abonent "Azəriqaz” İB-nin üzləşdiyi texniki problemlərdən əziyyət çəkməməlidir. Biz bu işləri elə icra etməliyik ki, vaxtında səmərəsi olsun”. Texniki problemlərdən əziyyət çəkib müraciət edən vətəndaş sayı o vaxtla müqayisədə bu gün nə dərəcədə dəyişib?

- Xeyli miqdarda azalma gedib. Çox vaxt problemlər qəza və qazın verilə bilməməsi səbəbindən deyildi. Problem texniki avadanlıqların vaxtında həqiqi təftiş olunmasında idi. Hesabatda yazır ki, gün ərzində 10 tənzimləyicini təmizlədim, baxdım. Amma reallıqda onun 2-ni təmizləyir, 8-ni də statistik olaraq yazır. İsitmə mövsümü başlayanda təmizlənməyən tənzimləyicilərdə problem baş qaldırır. Məlum olurdu ki, tənzimləyicilərin bəzilərinə aylarla, illərlə açılıb baxılmır. Sistemin ümumi dayanıqlılığı, qaz həcmi yerindədir, qazın paylanmasında problem yoxdur. Sadəcə, əməkdaşın məsuliyyətsizliyindən problem yaranır. Bununla bağlı da tədbirlər gördük, maarifləndirdik, cəza tədbirlərimiz də oldu. İşçilərə bildirdik ki, xidməti normal göstərməsən, bu, onsuz da aşkar olunacaq. Tənzimləyicini yay mövsümündə tam təftiş etməmisənsə, qış hazırlığını həyata keçirməmisənsə, bu, uzağı 3 aydan sonra isitmə mövsümündə üzə çıxacaq.

"Abonentin şikayəti varsa, deməli, haqlıdır”

- Abonentlərin şikayətləri əsasən nə ilə bağlı olur?

- Sayğac dəyişilib məlumat verilməyib, sayğacın göstəricisi düz oxunmayıb, sayğac çıxarılıb, deyilib ki, cərimə yazılacaq. Halbuki "Azəriqaz”ın cərimə yazmaq hüququ yoxdur. Yaxud vətəndaş evində təmir işi aparır, sayğac ona mane olur. "Azəriqaz” əməkdaşına deyir ki, bir günlük açaq filan yerə qoyaq, təmirimi edim sonra bağlayarsız və s. Əgər vətəndaş sayğacı özü söksə, bizim nəzarətçi gələcək ki, akt yazıram. Vətəndaş əvvəlcədən onlara deyir, amma "gözlə”, "vaxtım yoxdur”, "gələcəm” və s. tipli cavablar alır. Sadəcə, səhlənkarlıq. Başa düşmür ki, qaz avadanlığı alıcı və satıcı arasında bir tərəzidir. Sayğac açılanda hər iki tərəf bir yerdə olmalıdır. Bəs vətəndaş nə etsin? Təmirini bir həftə, on gün saxlamalıdır ki, nə vaxt gəlib bunu sökəcəklər?

- Məsələyə həmişə vətəndaş mövqeyindən baxırsız?

- Biz satıcı, qarşı tərəf alıcıdır. Həmişə deyirəm ki, alıcı həmişə haqlıdır. Mən həmişə abonentin tərəfindəyəm. Abonentin şikayəti varsa, deməli, haqlıdır. Nə olsun ki, bu gün ölkədə qaz satan yalnız "Azəriqaz”dır? Rəqabətlilik yoxdur deyə, biz işimizi başqa cür görməməliyik.

- Deyirlər ki, müştərini məmnun etmək çətindir. Abonent kimi də onları məmnun etmək çətindir?

- Mənə görə, abonentləri məmnun etmək çətin deyil. Sadəcə, abonenti dinləmək və problemini operativ həll etmək lazımdır. Vətəndaş deyirsə ki, bu iş mənə bu gün lazımdır, bu gün etməliyik. Əməkdaş onu 10 gün sonra edəcək, amma bu müddətdə vətəndaş artıq narazı abonentə çevriləcək.

Aygün Asimqızı

Kaspi 2021.- 7 avqust.- S.8-9.