“Azərbaycanda şirkətlər müştəri məmnuniyyətini nəzərə alır”

“Qələmsiz keçməyən ömür” rubrikasının növbəti qonağı gənc yazar və iqtisadçı Arzu Qafarlıdır. Arzu müəllim gözəl bir iqtisadçı olması ilə yanaşı, həm də iqtisadi kitablar müəllifidir. Müəllifin bu yaxınlarda “Müştəri məmnuniyyəti” kitabı işıq üzü görüb. Artıq qələmlə dostluğa başlayıb. İqtisadiyyatın bir neçə sahəsi üzrə araşdırmalar aparır və oxucularla yenidən görüşməyi planlaşdırır.

Arzu Qafarlı 1984-cü ildə anadan olub. Azərbaycan Dövlət İqtisad Universitetini bitirib. 2006-2007-ci illərdə hərbi xidmətdə olub və nümunəvi xidmətinə görə diplomla təltif edilib. 2003-cü ildən Marketinq və satış sahəsi üzrə müxtəlif sahələrdə çalışıb və hazırda bank sektorunda Marketinq və Satış Departamentində işləyir. İndiyədək çox sayda tədbirin, təlim və layihələrin təşkilatçısı və rəhbəri olub. Bunlarla yanaşı, 2004-cü ildən ictimai sektorda aktiv gənc kimi iştirak edib. Təşkilati işlərə görə dövlət və özəl qurumlar tərəfindən dəfələrlə diplomlarla təltif edilib.

-Arzu müəllim, kitab yazmaq və insanları maarifləndirməyin məsuliyyəti nədir?

- Hamımız yaxşı bilirik ki, biz kitabların köməyi ilə bilikərə yiyələnirik, yeni ideyalar tapırıq, insanların həyatda əldə etdikləri uğurları daha tez anlayırıq. Daha dolğun desəm, kitab təkcə informasiya daşıyıcısı deyil, həm də mədəniyyət və təhsilin fundamenti rolunda çıxış edir.

Kitab yazmaqda məqsədim əldə etdiyim təcrübəni gənclərlə, satış, xidmət və marketinq sahəsində işləyənlərlə paylaşmaqdır. Oxucuların kitabımı oxuyaraq müəyyən biliklər əldə edəcəyinə inanıram.

Əlbəttə, bilirik ki, kitab ərsəyə gətirmək o qədər də asan deyil. Məşhur yazıçıların fikirlərini oxuduqda belə, görürük ki, onlar da öz kitablarını, təbii ki, asan yolla ərsəyə gətirməyiblər.

Kitab yazmağın dəyərli, qiymətli bir iş olduğunu, kitabımı oxuduqdan sonra mənə müraciət edənlərin kitabdan əldə etdiyi biliyə görə təşəkkür etmələrindən sonra daha çox anladım. Bu məni xoşbəxt edir ki, əziyyətim hədər getmədi. Əslində, bu, təcrübəmin bir hissəsi idi ki, onu bölüşdüm. Baş verən müsbət proseslər məni daha da ruhlandırdı.

Kitab yazaraq insanları maarifləndirmək böyük məsuliyyətdir. Oxuduqdan sonra istər-istəməz həmin ab-havada olursan. Buna görə oxuduğumuz kitabların yazarlarına və məzmununa fikir verməliyik. Mən sahəmə görə ən çox marketinq, maliyyə, satış və xidmət sahəsində olan kitabları oxuyuram. Bu sahədə o qədər də təhlükəli məzmunlu kitablar yoxdur. Çünki riyaziyyat kimi, bu sahə “2x2=4”-dür. Məqsəd aydındır, demək olar, hər şey eynidir.

Yazdığım kitabın adından bəlli olduğu kimi, müştərini məmnun etmək üçün bu sahədə işləyən şəxslərə öz təcrübəmdən müəyyən mövzulara toxunmuşam.

Məsələn, müştəri anlayışı nədir, müştəri məmnuniyyətinin təmin edilməsi, məmnuniyyətə təsir edən faktorlar, mövcud müştərilərin qorunub saxlanılması və müştəri qazanma modelləri, etiraz və şikayətlərlə iş, ən yaxşı satış və xidmət işçisi necə olmalıdır, satışda düzgün bədən dili və bu kimi mövzuları qeyd etmişəm. İnanıram ki, indiki və gələcəkdə yazacağım kitabların cəmiyyətə xeyri çox olacaq. Biliklərimi paylaşmağı özümə borc bilirəm.

-“Müştəri məmnuniyyəti” mövzusunda sanballı araşdırmalarınız var. Bu sahədə apardığınız tədqiqatdan söz aça bilərsiz? Azərbaycanda şirkətlər “müştəri məmnuniyyəti”ni nəzərə alırlar? Bu sahədə hansı irəliləyişlər mövcuddur?

-“Müştəri məmnuniyyəti” ilə bağlı müxtəlif sahələrdə bazar araşdırmaları aparıram. Bu ondan irəli gəlir ki, bu gün bazarımız böyükdür, rəqabət var, müəssisələr, məhsul çeşidləri çoxdur. Sizə əminliklə deyə bilərəm ki, 15-20 il öncə bu araşdırmanın heç bir mənası olmazdı.

İldən-ilə bazarda istehsal və xidmət sahələrində müəssisələrimiz inkişaf etməkdədir. Onlar istehsalın keyfiyyəti ilə yanaşı, xidmət keyfiyyətinə də üstünlük verirlər. İnkişaf varsa, işlər görülürsə, bu zaman, əlbəttə ki, xırda çatışmazlıqlar da olur. Əvvəlki illərə nisbətən bu problemlər sürətlə aradan qaldırılır. Səbəb, müəssisələr öz işlərini daha yaxşı etmək üçün yerli təcrübəli, peşəkar mütəxəssislərə üstünlük verirlər. Müəssisə anlayır ki, onlar təcrübəli işçiləri cəlb etməklə və bazarda öz mövqeyini qorumaqla yanaşı, daha da bazarda şaxələnəcəklər.

Bu gün istehlakçılar yaxşı xidmət, keyfiyyətli məhsul istəyirlər. Müəssiələrdə artıq bunu çoxdan anlamağa başlayıblar. Onlar istehlakçıları razı salmaq üçün həm xidmət, həm də istehsalın keyfiyyətini daha yaxşı etməyə çalışırlar.

Qeyd etdiyim kimi, bazarda rəqabət var, müəssisələrin və məhsul çeşidlərinin sayı çoxdur. Müştərini bu məhsul qane etmirsə, o rahatca digər müəssisənin məhsulundan alacaq.

Sizin sualınıza daha dolğun və qısa cavab olaraq onu deyə bilərəm ki, bu gün heç bir müəssisə öz müştərisini digər rəqibinə vermək istəmir. Buna görə bu gün Azərbaycanda şirkətlər müştəri məmnuniyyətini nəzərə alırlar.

İrəliləyiş əvvəlki illərə nisbətən sürətlə inkişaf edib. Müəssisələr güclü kadrlarla yanaşı, istehsal sahələrində müasir texnologiyalardan da istifadə edir. Məhz bu işlərin qarşılığıdır ki, bu gün müştərilər müəssisələrimizdən razıdırlar. Nəinki bu müəssisələrdən daxili bazar razıdır, hətta həmin şirkətlər xarici bazara da öz məhsullarını ixrac edirlər. Bax, burada müəssisə məhsulun keyfiyyətini artırmaqla həm daxili istehlakçılarını razı salır, həm də xaricə öz məhsullarını ixrac etməklə ölkəyə xarici valyuta axınına nail olur.

Əsas məqamlardan biri də xidmət sahəsidir. Xidmət sahəsinin keyfiyyətini nə qədər yüksək etsək, xarici turistlərin sayı bir o qədər çox olacaq. Sözsüz, bu gün ölkəmizə gələn turistlərin sayı milyonlarladır. Çünki bizim gözəl təbiətimiz, şəhərimiz, dağlarımız, dənizimiz və s. var. Turistləri qarşılayacaq bütün şəraitlərimiz var. Amma xidmət sahəsini daha da gücləndirməyimiz bu sahənin inkişafına daha da təkan verəcək.

-Siz bu gün bank sektorunda çalışırsız. Bank sektorunda “müştəri məmnuniyyəti” hansı səviyyədədir? Banklar buna necə yanaşır?

-Müxtəlif sahələrdə Marketinq və Satış sahəsi üzrə işləmişəm. Reklam sahəsində işlədiyim zaman bazarı daha çox öyrənməyə başladım. Müxtəlif sahələri tanıyırdım və hansı sektorun daha yaxşı inkişaf etdiyini bilirdim. Bank sektorunda illər öncə çalışmağa başlamışam. Hal-hazırda da bu sahədə Marketinq və Satış Departamentində işləyirəm.

Bildiyimiz kimi, bu sektorda müəyyən sayda banklar var. Onlar öz müştərilərini itirməmək üçün lazımi addımlar atır və tədbirlər görürlər. Hər bankda müxtəlif şöbələr, departamentlər var ki, onlar birbaşa müştəri ilə ünsiyyətdə olurlar. Banklar çalışır ki, həmin şəxslər təcrübəli, təlim keçmiş mütəxəssislər olsun.

Mən də ilk dəfə bank sahəsində işləməyə başlayanda təcrübəli rəhbərin yanında bir müddət təcrübəçi olmuşam və sonra müştəri ilə ünsiyyətdə olmuşam. Baxmayaraq ki, mənim marketinq, satış sahəsində təcrübəm yetərincə idi. Bu sözlərimi qeyd etməyimdə məqsədim odur ki, banklar “müştəri məmnuniyyəti” səviyyəsini qorumasaydı, elə ilk gündən yeni işçiləri müştəri ilə üz-üzə buraxardı.

Mənim işlədiyim yerdə mühit və qayda-qanun belə olub.

Bu sahədə işləməyə gələn stajorlar minimum 1, 2, 3 ay yanımda təcrübədə olublar. Sonra onlar tək müştəri ilə təmasda olurlar. Bu da “müştəri məmnuniyyəti”nin üst səviyyədə qorunmasından irəli gəlir. Digər sahələrdə olduğu kimi, bankın xidmətindən də bəzi hallarda müştərilər narazı olur. Bu da təbiidir. İş varsa, belə hallar olmalıdır. Amma daha çox çalışmaq lazımdır ki, bu kiçik problemlər də baş verməsin.

- İqtisadiyyat geniş səpkili bir elmdir. “Müştəri məmnuniyyəti” mövzusundan əlavə, hansı sahələrdə araşdırmalar aparırsız?

-Doğru qeyd etdiniz, iqtisadiyyat kifayət qədər mürəkkəb, geniş və çoxşaxəli bir sahədir. Ümumi şəkildə qeyd etsək, iqtisadiyyat cəmiyyətin sonsuz tələbatının məhdud resurslarla təmin olunması haqda elmdir. Bildiyimiz kimi, iqtisadiyyat insanların yaşayışını, həyat sürməsini təmin etmək zərurətindən yaranıbdır.

Bu gün cəmiyyətin tələbatını ödəmək, insanların yaşayışını, həyat sürməsini təmin etmək üçün bir çox amillərlə yanaşı, müəssisələr istehsal və xidmət sahələrini inkişaf etdirərək istehlakçılara xidmət edirlər. Bazarda müxtəlif sahədə müəssisələr işləyir. “Müştəri məmnuniyyəti” mövzusunda xidmət sahələri ilə yanaşı, ərzaq və qeyri-ərzaq məhsulları ilə də maraqlanıram.

Əvvəlki illərə nisbətən il-ildən “müştəri məmnuniyyəti” məni qane edir. Xidmət sahələrində çatışmazlıqlar, digər ölkələrdə olduğu kimi, var. Bu gün bu sahədə yaxşı kadrları daha çox işə cəlb etmək lazımdır. Bu şansdan da tələbələrimiz maksimum dərəcədə istifadə etməlidirlər. Bu gün qeyri-neft sektoru inkişaf edir. Tələbələrimiz öz üzərlərində daha çox işləməlidirlər ki, universiteti bitirdikdən sonra işlə təmin olunmalarında çətinliklə üzləşməsinlər.

- Sonda gələcək planlarınızdan danışa bilərsiz?

- Hər bir insanın öz planı var. Plansız iş görmək, uğur qazanmaq mənasız olar. Mənim də öz planım, karyeram və s. var.

Əsas məqsədlərimdən biri bildiklərimi, təcrübəmi kitab vasitəsilə insanlara çatdırmaqdır. Odur ki, bu il yeni kitabımı sizlərlə bölüşməyə çalışacam.

Söhbəti qələmə aldı:

Mahmud Sadıqov

Palitra.-2017.-26 yanvar.-S.12.