Назрела необходимость в профессиональных кадрах

речь идет о персонале гостиниц и мест отдыха

Назрела необходимость в профессиональных кадрахАссоциация туризма Азербайджана собирается обратиться в Министерство культуры и туризма Азербайджана с предложением ужесточить правила безопасности в гостиницах и зонах отдыха Азербайджана. Об этом сообщил 1news председатель Ассоциации туризма Азербайджана (AzTA) Нахид Багиров.По его словам, трагический случай, произошедший в аквапарке Nabran Holiday Village, подрывает доверие туристов к местным отелям и зонам отдыха. “Несоблюдение норм безопасности в Nabran Holiday Village привело к ужасным последствиям. Халатность работников этой зоны отдыха бросает тень на имидж всего внутреннего туризма страны”, – считает Н.Багиров.По его мнению, в Азербайджане назрела необходимость в ужесточении правил безопасности в отелях и зонах отдыха.“Кроме того, требуется усилить контроль в этой сфере. Некоторые гостиницы, прошедшие тщательную проверку и получившие лицензию, нанимают на работу персонал, не имеющий ни малейшего представления о правилах безопасности, не обладающий знаниями в области туризма и гостиничного дела, что абсолютно недопустимо”, – уверен Н.Багиров.По его словам, также необходимо принять меры по усилению гражданской ответственности работников отелей и зон отдыха.“Всем работникам отелей необходимо проходить специальные курсы с последующей аттестацией, как это делается, например, в Турции”, – говорит Н.Багиров.По его утверждению, AzTA также отправила рекомендации в местные туристические фирмы с тем, чтобы те проводили тщательную проверку отелей и зон отдыха, прежде чем посылать туда туристов. “Турфирмы также должны отвечать за те места, куда отправляют туристов. Причем, проверять надо не только наличие у того или иного отеля лицензии, обращать особое внимание необходимо на то, соблюдаются ли там правила безопасности”, – считает председатель AzTA.Кроме того, по словам Н.Багирова, граждане, обращающиеся в туристические компании, также должны осведомиться, насколько состоятельна данная контора.“В последнее время в нашей стране появились нелегальные фирмы-однодневки, завлекающие туристов выгодными ценами. Если туристическая компания не имеет лицензии, велика вероятность обмана”, – говорит Н.Багиров.Напомним, 21 июля 2013 на глазах у родителей и отдыхающих двухлетнего Имрана Джафарзаде засосало в насосную систему бассейна в аквапарке Nabran Holiday Village – центре отдыха в Набрани в Хачмазском районе. Из-за отсутствия защитной решетки на трубе мальчику оторвало обе ноги.На основе поступившей об этом инциденте информации сотрудники районной прокуратуры и отдела полиции провели осмотр места происшествия, были взяты показания, были выполнены другие необходимые процедуры. По факту было возбуждено уголовное дело по ст. 162.1 (нарушение правил охраны труда) и 314.2 (халатность) УК.В Азербайджане действительно уровень обслуживания в разного рода туристических центрах, гостиницах, зонах отдыха оставляет желать лучшего, достаточно лишь сравнить сервис и сотрудников в аналогичных заведениях у нас и за рубежом.А ведь один неверный шаг, малейшее невнимание или непрофессионализм работника службы размещения гостей – и может сложиться неблагоприятное впечатление обо всей гостинице в целом, хотя не всегда ошибка или невнимание одного сотрудника говорит о низком качестве обслуживания во всей гостинице. Поэтому от организации управления этой службой зависит успех работы всего гостиничного предприятия.Главными характеристиками гостиничной услуги являются следующие аспекты: гостиничная услуга – процесс, протекающий во времени. Гостиничные услуги нельзя измерить и оценить до того, как они представлены потребителю; гостиничные услуги нельзя складировать, поскольку они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей на данный момент времени; персонал, производящий гостиничные услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, который рассматривает сотрудника гостиничного предприятия как неотделимую часть самой гостиничной услуги; для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года, сообщает портал be5.biz.Туристы в основной массе отдыхают летом. Бизнесмены резервируют номера в отелях в течение недели. На продажу гостиничных услуг влияют маркетинговые решения, принятые руководством гостиничного предприятия, туроператорами и турагентами. Эти факторы взаимозависимы с выбором отелей потребителями.Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от других отраслей экономики, в частности – производства, где огромное значение играет оборудование, является широкое участие людей в гостиничном процессе.Человеческий фактор оказывает самое непосредственное влияние на качество гостиничных услуг. К важнейшим характеристикам гостиничной услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности клиента, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение.Одной из важнейших характеристик является надежность. Надежность гостиничной услуги определяется как способность персонала гостиничного предприятия в точности предоставить указанную гостиничную услугу. С обеспечения надежности всегда начинается разработка программы качественного сервиса.А основанием для надежности является профессиональная компетентность персонала гостиничного предприятия. Сгладить непрофессионализм персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного предприятия, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации, и чаще всего это выражается в том, что клиенты расчитывали на другой, более высокий уровень обслуживания. В подобных случаях ценится способность конкретного служащего быстро найти эффективное решение. Нештатные ситуации в гостиницах возникали всегда и будут возникать. Заранее спланированные варианты устранения подобных проблем определяют собственные принципы работы гостиничного предприятия. На основе имеющегося опыта можно предположить возникновение нештаных ситуаци определенных типов и технологии их разрешения. Однако предположить все невозможно. Это обусловлено постоянно растущими требованиями к качеству со стороны клиентов.Исследования показывают, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Интересно, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится в гостиничную компанию, допустившую нештатную ситуацию, при этом пострадавший клиент расскажет о своих проблемах минимум девяти другим клиентам. Кстати, здесь имеется ввиду устная передача. С учетом же постоянно растущих возможностей доведения информации до относительно массовой аудитории (Интернет) возникшая проблема может стать достоянием сотен, а то и тысяч людей. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами “гостиничного предприятия-обидчика”, если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.Здесь на первый план выходит профессиональная культура работников гостиниц. Профессиональная культура – это социологическая категория, характеризующая социально-профессиональное качество субъекта труда. Профессиональная культура представляет собой степень овладения работником достижениями научно-технического и социального прогресса, является личностным аспектом культуры труда и регулируется присущими ей механизмами.Основные элементы профессиональной культуры – общее среднее, специальное среднее и высшее образование, квалификация, профессиональный опыт. Важной составной частью профессиональной культуры является собственно культура человека, которая оказывает непосредственное влияние на культуру обслуживания. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества производимых гостиничных услуг. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала.

Рауф Оруджев

Зеркало.- 2013.- 27 июля.- С.19.